“以病人为中心”是每一名医务人员在披上圣洁白衣投身医疗卫生事业时就许下的庄严承诺，也是每一名医务人员应当毕生恪守的信条。当“以病人为中心”这句口号在浮躁的空气中喧哗时，寮步医院的白衣天使们却静下心来，用人民群众最直接、可感知的行动诠释这一服务理念，通过开展便民利民服务，让患者真正感受到温情和关爱，找到“中心”的感觉。

       设身处地 贴心关怀

       东莞是一座充满魅力的城市，对于工作在这座城市的医务人员来说，这意味着每年三、四月间将迎来大批需要接受健康体检的来莞务工人员。空腹抽血、透视、常规体格检查到完成全部检查项目，饥肠辘辘、口干舌燥恐怕是不少体检者都曾经有过的感受。为更好地服务群众，从三月中旬起，我院推出了“热茶饼干送到手”的服务举措，安排专人在检验科、注射室等人流密集场所，为就诊群众免费提供热茶和饼干、陈皮梅等小食，让抽完血的群众即时吃上饼干、喝上热茶补充能量，候诊群众能吃点休闲小食，舒缓排队等候的焦虑和烦躁。

       措施好不好，群众的声音是最客观、公正的评判。带小孩来验血的陈女士说，以前带孩子来医院看病，还没打针孩子就哭闹吵着要回家，现在医院免费提供糖果、饼干，家长哄起孩子来省心不少。不久前离开家乡，踏上东莞“寻梦之旅”的“新市民”何先生是这样评价的：“作为一名外来工，医院的服务给我留下了深刻的印象，不是因为一小包饼干和几粒糖果，而是很享受那种受到关注和尊重的感觉！”谁又想到，这一便民措施的出台，源于梁玉冰院长在一次查房时无意中听到一名女青年向男友诉说空腹抽血后感到头晕乏力。言者无心，听者关情，正是细心聆听、设身处地为病人着想的服务意识赢得了群众的认同。

       诚挚祝福 早晚问候暖人心

       当清晨的阳光从阳台映入病房，轻柔乐曲声中甜美的嗓音在病房里响起，道出了一天中第一声问候和祝福：“亲爱的朋友，早上好！新的一天又开始了，请接受我们诚挚的祝福，祝您早日康复！感谢您选择到我们医院就医。‘健康所系、性命相托’，我们会竭尽全力为您提供优质的服务。希望我们良好的祝愿，为您带来全天的好心情，愿健康快乐陪伴您度过每一天……”作为一名“老病号”，对此，尹大伯还是感到新鲜：“广州、东莞的大医院我都住过，但还是第一次在病房听到播放问候语，觉得医院对我们病人很用心。”初为人母的钟女士也谈了自己的感受：“第一次做母亲，刚入院待产时，心里总觉得很陌生、惶恐不安，是每天早上的问候让我逐渐找到了家一般的亲切感。不仅早上，晚上还播温馨提示，提醒注意休息，让人觉得医院不是冷冰冰的地方，除了技术，这里还有温情。”

       为民务实 挂钩临床访民情

       管理也是服务，行政工作必须服务于临床、服务于群众、服务于发展。为促进作风建设，进一步紧密行政职能部门与临床、医技科室以及病患的联系，增进交流沟通，使行政管理更贴近医疗一线、制定的措施更贴近病患的需求，该院在原有行政查房的基础上，从4月份起正式实施行政领导下科室制度，各行政职能股负责人分别和各临床、医技科室挂钩。要求行政办公人员每天必须下病房一次、每周累计下科室时间不少于3天，认真听取、收集患者意见，协助临床科室解决工作中存在的、群众意见较大的热点、难点问题，并在每周一的院务会议上汇总收集到的问题、提出整改意见、任务分解落实到个人。该制度自实行以来收到了良好的效果，短短十多日，已累计收集到科室、群众提出的合理化意见数十条，反映的问题均得到及时整改。以病人为中心，下科室、访实情、务实事、求实效的管理模式在我院基本确立。

       内外兼修 专业培训转观念

       在深化制度改革、推行便民服务措施的同时，该院领导班子还非常重视人员队伍的素质建设，努力在医务人员中树立优质服务理念，不断增强他们的服务意识和服务能力。4月10日至12日，该院聘请专业礼仪培训公司到医院开办了服务水平提升训练营。在为期三天的培训中，讲师从团队精神培育、礼仪举止养成、服务理念塑造等方面针对性地进行了讲授，细致如化妆、着装配搭、站姿坐姿、社交礼仪等均进行了纠错和示范，并通过小游戏、分组竞赛、小品等形式让学员们有更深刻的体会。在训练营结束前的心得交流会上，参训医务人员逐一上台向大家分享了自己三天来的学习心得，一致表示受益匪浅，发现在日常工作中原来还存在许多可以进一步改善、提高的地方。有医务人员还不失幽默地说道：“几天的培训，最小的收获就是让我懂得了穿黑皮鞋不要穿白袜子。”看似玩笑，但在哄堂大笑之余却引起了医护人员们的思考和共鸣：细节决定成败，如果每一名医务人员日常在自身形象上、在诊疗环节和服务过程中更加注重细节，让每一处细节更臻完美，由此而产生的社会效益将是巨大的，对提升医院形象以及医疗质量和服务水平将带来不可估量的积极影响。作为学员之一，梁浩凡副院长全程参与了培训，他表示，训练营只是第一步，各科室将陆续开展内部培训，积极探索提升服务水平的有效途径，“围绕‘以病人（顾客）为中心’的主题，我们要内外兼修，务求形神俱备，让优质服务理念融入到医院文化之中，体现在工作的每个环节之上。”

       优质的服务有如润滑剂，消减摩擦、调和着医患关系，只要秉持救死扶伤、为人民服务的宗旨，不断提升服务水平和质量，无需再来一场“非典”，白衣天使仍将是新时期最可爱的人。（林志文）